Prévention et gestion de l'agressivité verbale en 2*0.5j

INTRODUCTION

• Présentation du formateur, du programme et des objectifs
• Positionnement des stagiaires : questions, attentes
• Evaluation préformation
• Quel est votre comportement face aux situations d'agressivité (au niveau physique, émotionnel) ?

-> Exercice de mise en situation : repérage des « réflexes » émotionnels face à l'agressivité et prendre conscience que la perception d'une situation peut varier d'une personne à l'autre.

CONTENU

L'ANALYSE ET LA DETECTION DES SITUATIONS DE TENSION

• décodage des comportements,
• stratégie du comportement agressif,
• repérage des facteurs déclencheurs (répétition)

LES PRINCIPES ET OBSTACLES A LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

• Rôle du comportement du personnel face à l'agressivité ou à l'origine du comportement agressif : que communique-t-on ? Comment communique-t-on ? 
• Les différentes sortes de communication : la parole (les mots), les gestes (regard, mimiques, sourire, mains), le paraverbal (ton, volume, stress de la voix)

->  Analyse de pratique

DESAMORCER UNE SITUATION AVANT LE SEUIL CRITIQUE

• Le passage d'une situation de tension à une situation conflictuelle
  • savoir repérer les signaux d'alarme verbaux et non verbaux
  • repérer le malaise, la tension, les émotions

-> Exercices d'observation

• La méthode Rosenberg : la CNV (Communication Non Violente)
  • observer la situation objectivement (même lorsque les propos sont hostiles)
  • reconnaître le sentiment
  • identifier le besoin sous-jacent
  • exprimer une demande négociable

-> Les participants s'approprient la méthode en l'appliquant à des cas concrets qui seront débriefés en groupe

FORMALISATION DE POSITIONNEMENTS PROFESSIONNELS PERTINENTS POUVANT ETRE MOBILISES FACE A L'AGRESSIVITE

-> A partir des situations récurrentes identifiées

BILAN DE LA FORMATION 

• Tour de table : retour des stagiaires au regard des objectifs présentés
• Evaluation post formation