Gestion des situations d’agressivité et de violence en milieu professionnel

INTRODUCTION

• Présentation du formateur, du programme et des objectifs
• Positionnement des stagiaires : questions, attentes
• Evaluation préformation
• Expression individuelle sur des situations vécues

CONTENU

QUESTIONS SUR L'AGGRESSIVITÉ

• Définitions
• Sa place et sa fonction psychologique chez l'Homme
• Différencier conflit, agressivité et violence
• Les différentes formes d'expression de l'agressivité

-> Réflexion sur les représentations

LES SITUATIONS DE VIOLENCE ET D'AGRESSIVITÉ 

• Les situations récurrentes
• Les facteurs déclenchants

-> Travail autour des situations récurrentes (cartographie)

-> Identification des facteurs déclenchant (aspects répétitifs)

RECONNAITRE LES MANIFESTATIONS DE L'AGRESSIVITÉ : LE RÔLE DES EMOTIONS

• Les mécanismes de défense
• L'apparition des émotions

-> Exercice de mise en situation : repérage des « réflexes » émotionnels face à l'agressivité et prendre conscience que la perception d'une situation peut varier d'une personne à l'autre

LE RÔLE DU COMPORTEMENT PERSONNEL FACE À L'AGRESSIVITÉ OU À L'ORIGINE DU COMPORTEMENT AGRESSIF

• Mécanismes de défense
• Stress, fatigue
• Incompréhension culturelle
• Communication non adaptée

LE PASSAGE D'UNE SITUATION DE TENSION À UN CONFLIT

• Repérer les signaux d'alarme verbaux et non verbaux
• Repérer le malaise, la tension, mes émotions

-> Exercices d'observation

DÉSAMORCER UNE SITUATION AVANT LE SEUIL CRITIQUE

• La Communication Non Violente (CNV) de Rosenberg
• Les 4 étapes de la CNV

-> Application de la méthode à des cas concrets qui seront débriefés en groupe     

-> Reprise des scènes avec intégration des techniques enseignées et exploration d'autres réponses possibles (comment faire).

Il s'agira de tirer des enseignements de l'ensemble du travail et de procéder à une analyse critique des évènements afin de dégager des réponses pratiques à mettre en œuvre.

-> Travail de groupe : formalisation de positionnements professionnels pertinents

LES SITUATIONS DE CRISE

• Les signes précurseurs de la crise
• Les comportements à éviter en situation de crise
• Les comportements à adopter en situation de crise

LES TECHNIQUES DE PRÉVENTION ET DE PROTECTION EN CAS D'AGRESSION

• Le cadre légal de l'autoprotection et de la protection des personnes : les attitudes de sécurité, les distances de sécurité et la notion de garde voilée, la protection en cas d'agression physique

-> Démonstrations

• La coordination et la communication

-> Mises en oeuvre des techniques présentées

BILAN DE LA FORMATION 

• Tour de table : retour des stagiaires au regard des objectifs présentés
• Evaluation post formation

Professionnels concernés