Gestion des situations difficiles et gestion des conflits

INTRODUCTION

• Présentation du formateur, du programme et des objectifs
• Positionnement des stagiaires : questions, attentes
• Evaluation préformation

CONTENU

COMPRENDRE ET ANALYSER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

Diagnostic : se connaître

• Auto-positionnement face aux conflits et situations de tension.
• Exercice de mise en situation pour identifier ses réactions spontanées.

Comprendre : les conflits

• Travail sur des situations vécues par les participants.
• Analyse des causes génératrices de tensions.
• Passage d'une tension à un conflit : réflexion sur son positionnement professionnel.

Reconnaitre les manifestations de l'agressivité

• Dimensions comportementales et émotionnelles des conflits.
• Le rôle du stress et des émotions dans les tensions.
• Exemples concrets et mise en lien avec le vécu professionnel.

PREVENIR ET GERER LES CONFLITS

Gérer les situations agressives et adapter son comportement

• Le rôle de la communication dans le conflit.
• Les différentes formes de communication : exemples.
• Les obstacles à la communication (photo-langage).
• Que communique-t-on ? Comment communique-t-on ?

Comment désamorcer une situation avant le seuil critique 

• Adapter son attitude selon l'interlocuteur et la situation.
• Les outils et techniques : écoute active, méthode DESC, communication non violente.
• Exercices pratiques d'application et d'entraînement.

Techniques de détente et de régulation du stress

• Micro-pauses actives.
• Exercices de relaxation minute.
• Mise en pratique et entraînement collectif.

MISE EN FORME DES PISTES D'AMÉLIORATION IDENTIFIÉES

BILAN DE LA FORMATION 

• Tour de table : retour des stagiaires au regard des objectifs présentés
• Evaluation post-formation